前不久，國(guó)美在京召開(kāi)了全零售生態(tài)伙伴大會(huì)暨35周年慶啟動(dòng)儀式，并同步開(kāi)啟了35周年大促活動(dòng)。無(wú)論是線上平臺(tái)還是線下平臺(tái)，國(guó)美都開(kāi)啟了“夠朋友！一起樂(lè)”的走心營(yíng)銷(xiāo)，拉近了與消費(fèi)者之間的距離。正如國(guó)美創(chuàng)始人黃光裕在大會(huì)致辭中所言：“35年來(lái)，國(guó)美待客如友，堅(jiān)持薄利多銷(xiāo)與用心服務(wù)的準(zhǔn)則，做消費(fèi)者長(zhǎng)期可信賴(lài)的朋友”。
把消費(fèi)者當(dāng)朋友 貨真價(jià)實(shí)是基礎(chǔ)
跟消費(fèi)者建立持續(xù)關(guān)系、與消費(fèi)者做朋友，是任何一家消費(fèi)型企業(yè)夢(mèng)寐以求的追求。過(guò)去，企業(yè)與消費(fèi)者的關(guān)系一般都是一次性或者偶發(fā)性的，消費(fèi)者先有購(gòu)物需求才會(huì)想到消費(fèi)。而如今隨著互聯(lián)網(wǎng)思維中“以用戶(hù)為核心”觀念的普及，恰好印證了國(guó)美長(zhǎng)期奉行的“用戶(hù)思維”是多么具有前瞻性。
國(guó)美秉承用戶(hù)思維，與消費(fèi)者長(zhǎng)期保持可持續(xù)的朋友關(guān)系，形成了互信和互相依賴(lài)的基礎(chǔ)。2021年上半年，國(guó)美會(huì)員數(shù)量更是達(dá)到2.28億。國(guó)美為了服務(wù)好每一位用戶(hù)，不辜負(fù)每一位用戶(hù)的期待，積極探索數(shù)字化科技與商品、服務(wù)的結(jié)合點(diǎn)，并形成了一系列創(chuàng)新突破。
為了讓“朋友”們都買(mǎi)到貨真價(jià)實(shí)的商品，國(guó)美以數(shù)字化技術(shù)優(yōu)化了供應(yīng)鏈的選品能力，打造出覆蓋品牌、口碑、比價(jià)、服務(wù)等維度的“八重真選”嚴(yán)苛選品機(jī)制，在以往“人選”的基礎(chǔ)之上融入了“機(jī)選”，實(shí)現(xiàn)了感性選品與理性選品的兼具。而面對(duì)價(jià)值較高的高端白酒品類(lèi)，國(guó)美酒水供應(yīng)鏈更是結(jié)合區(qū)塊鏈技術(shù)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)地溯源，打消了消費(fèi)者對(duì)酒水品質(zhì)的擔(dān)憂(yōu)，未來(lái)區(qū)塊鏈溯源技術(shù)也將運(yùn)用在國(guó)美的更多品類(lèi)上。
科技賦能用戶(hù)體驗(yàn) 讓零售服務(wù)更有溫度
國(guó)美還將備受線下用戶(hù)喜愛(ài)的“導(dǎo)購(gòu)”體驗(yàn)帶到了線上，借助可視化直播技術(shù)，打造出覆蓋全品類(lèi)商品的全程導(dǎo)購(gòu)服務(wù)。當(dāng)消費(fèi)者想要進(jìn)一步了解國(guó)美35周年大促活動(dòng)以及特價(jià)商品，甚至是“隱藏福利”的時(shí)候，只需要一鍵直達(dá)視頻導(dǎo)購(gòu)功能，就可以獲得專(zhuān)業(yè)客服貼心、周到、熱情的服務(wù)。與傳統(tǒng)文字或電話(huà)客服相比，國(guó)美視頻導(dǎo)購(gòu)更加直觀，他們甚至?xí)笆职咽帧钡南蚩蛻?hù)演示領(lǐng)券操作流程，讓客戶(hù)感受到無(wú)微不至的關(guān)懷。
國(guó)美還通過(guò)國(guó)美管家平臺(tái)，為數(shù)以?xún)|計(jì)的家庭用戶(hù)帶來(lái)了管家式服務(wù)。歷經(jīng)多年的發(fā)展和壯大，國(guó)美管家從早期圍繞家電維修、回收置換等“家電服務(wù)”，逐步拓展至涵蓋空氣凈化、衣鞋洗護(hù)、家政保潔等“家庭服務(wù)”閉環(huán)。在國(guó)美35周年大促期間，國(guó)美管家也開(kāi)啟領(lǐng)券滿(mǎn)減活動(dòng)，吸引了眾多家庭消費(fèi)者初次“嘗鮮”，最終變成長(zhǎng)期相伴的朋友。
對(duì)于“朋友”的感受，黃光裕認(rèn)為：“零售的本質(zhì)除了商品就是服務(wù)，國(guó)美只有尊重用戶(hù)，將用戶(hù)當(dāng)朋友，才能贏得消費(fèi)者充分的信任?！毕M(fèi)者信任國(guó)美，自然愿意選擇來(lái)到國(guó)美消費(fèi)，而國(guó)美與消費(fèi)者建立的信任不是一蹴而就的，是35年來(lái)一點(diǎn)一滴構(gòu)建的。顯然，這也是許多零售行業(yè)后輩們無(wú)法企及的，因?yàn)樾湃问墙⒃跁r(shí)間基礎(chǔ)之上的，而“朋友”則是建立在信任基礎(chǔ)之上的！
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