如今險(xiǎn)企的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)陣地，已經(jīng)從公眾號(hào)、小程序、第三方平臺(tái)等迅速擴(kuò)展到自主研發(fā)APP。在商業(yè)模式上，頭部險(xiǎn)企也在嘗試轉(zhuǎn)變自營(yíng)平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)思路，從粗放化的保險(xiǎn)產(chǎn)品直接轉(zhuǎn)化到建立客戶服務(wù)權(quán)益體系，加強(qiáng)客戶黏性，從而推動(dòng)保險(xiǎn)產(chǎn)品二次甚至三次轉(zhuǎn)化。
對(duì)此，記者針對(duì)多款保險(xiǎn)APP進(jìn)行了測(cè)試，全方位了解主流保險(xiǎn)APP的權(quán)益服務(wù)體系及客戶體驗(yàn)。
中國(guó)人保APP等平臺(tái)集成子公司所有權(quán)益 為客戶帶來(lái)一站式福利體驗(yàn)
一直以來(lái)，保險(xiǎn)APP較側(cè)重于投保、理賠、續(xù)保等基礎(chǔ)服務(wù)環(huán)節(jié)，如用戶能否快捷選購(gòu)保險(xiǎn)、理賠的時(shí)效性等產(chǎn)品售前售后體驗(yàn)等。隨著線上投保的普遍化，用戶對(duì)保險(xiǎn)APP提出了更多新的要求，比如，在大型保司的不同子公司投保了不同的保險(xiǎn)產(chǎn)品，是否可以在同一個(gè)APP中實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)查看管理？險(xiǎn)企往往會(huì)推出諸多利好用戶的權(quán)益，用戶是否能通過(guò)APP一站式獲取并兌現(xiàn)所有權(quán)益？
記者實(shí)測(cè)發(fā)現(xiàn)，幾乎所有的APP平臺(tái)均能實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)服務(wù)功能，但在平臺(tái)服務(wù)和權(quán)益體驗(yàn)方面的表現(xiàn)卻參差不齊。一些APP缺失客戶權(quán)益部分，但也有APP能為客戶提供體驗(yàn)良好的一站式權(quán)益服務(wù)，比如中國(guó)人保APP最新上線的“權(quán)益中心”，覆蓋了中國(guó)人保旗下汽車服務(wù)、健康管理、日常生活等各類場(chǎng)景，并通過(guò)個(gè)人信息、子公司已解鎖權(quán)益、APP專屬卡券三大模塊，助力客戶暢享中國(guó)人保各子公司權(quán)益。
交互設(shè)計(jì)友好，中國(guó)人保APP等平臺(tái)讓權(quán)益使用更便捷
保險(xiǎn)APP打造權(quán)益服務(wù)體系可以被看作是服務(wù)升級(jí)的起點(diǎn)，能夠通過(guò)良好的接口設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)用戶無(wú)縫、流暢的使用體驗(yàn)則是進(jìn)階。記者對(duì)中國(guó)人保APP“權(quán)益中心”實(shí)測(cè)發(fā)現(xiàn)，其頁(yè)面設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔，用戶交互也較為友好。
在個(gè)人信息界面，客戶可用積分、已解鎖權(quán)益、待領(lǐng)取權(quán)益一目了然。當(dāng)客戶點(diǎn)擊“查看更多權(quán)益”，界面將跳轉(zhuǎn)至中國(guó)人保旗下各子公司權(quán)益總覽，客戶可以快捷查看已擁有權(quán)益，并同步了解未解鎖權(quán)益。當(dāng)客戶點(diǎn)擊“可用e保貝”（即在該平臺(tái)的積分），界面則會(huì)跳轉(zhuǎn)至積分商城，客戶可以便捷查看自身已有積分，同時(shí)兌換中國(guó)人保APP定制周邊，如露營(yíng)必備的露營(yíng)套裝、環(huán)保雙肩包等等。
此外，客戶也可以在此看到自己參與活動(dòng)所獲得的卡券，如購(gòu)物卡、視頻會(huì)員卡券等，均被集中展示在“我的卡券”模塊，用戶目前可使用、已兌換及已過(guò)期的卡券也被清晰排列，這為用戶統(tǒng)籌使用卡券提供了方便。
長(zhǎng)期來(lái)看，保險(xiǎn)APP的轉(zhuǎn)變之路還很漫長(zhǎng)，為用戶提供更為便捷、高效的服務(wù)體驗(yàn)是主要方向。據(jù)了解，僅2023年一年，中國(guó)人保APP平臺(tái)服務(wù)客戶數(shù)已超1.2億人次，這充分證明了客戶服務(wù)對(duì)于保險(xiǎn)APP的價(jià)值。
而未來(lái)，各大保司APP平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)加劇也是一大趨勢(shì)，除了搶占各大公域平臺(tái)流量外，平臺(tái)內(nèi)部建立服務(wù)及權(quán)益體系也將是留住客戶的一大重要支撐。
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