有人的地方就有需求，有需求的地方就有市場。隨著時代變化、技術革新，傳統(tǒng)線下門店經(jīng)營也在與時俱進，煥發(fā)出不一樣的強勁活力。而這一切的背后，都離不開用戶需求的牽引。
12月20日，2024年海爾專賣店27周年慶典暨“旺年開門紅”啟動大會傳來捷報：2023年，海爾專賣店零售逆勢增長15.7%。同時，海爾專賣店還將明年零售目標指向了“千億”。
增量從何而來？目標又如何實現(xiàn)？海爾智家副總裁、中國區(qū)總經(jīng)理徐萌，將其歸因于2023年3大增長引擎的驅動，以及2024年5大創(chuàng)新路徑的指引。如今的海爾專賣店，已經(jīng)實現(xiàn)了有用戶的地方就有海爾專賣店，而面向未來，他堅信：“只要一心一意做難而正確的事，千億目標就在腳下?！?/strong>
一心一意，是為了與用戶零距離
在過往，傳統(tǒng)門店的經(jīng)營模式單一且固定，就是將產品擺上貨架，等著用戶來找、來試、來買。而海爾專賣店始終堅持“真誠到永遠”的發(fā)展理念，一心一意去保證“有用戶的地方就有海爾專賣店”，并在不斷根據(jù)用戶需求的變化持續(xù)成長。
目的只有一個，就是緊隨用戶，讓海爾專賣店始終是“離用戶更近的專賣店”。而這也是海爾專賣店2023年逆勢增長，以及連續(xù)多年增長背后的關鍵。
“有用戶的地方就有海爾專賣店”這句話有三層含義：一是通過多而密的門店布局和定位升級，做到離用戶距離更近；二是通過線上線下融合，讓用戶隨時都能交互和體驗；三是通過數(shù)字化等手段，離用戶需求更近。
其一，海爾專賣店通過線下覆蓋，做到無處不在。海爾專賣店目前已在全國布局3萬+門店，甚至開到了海拔4500米的西藏阿里、開進了國內最后一個使鹿部落。但海爾專賣店不是簡單追求門店數(shù)量，而是有針對性地進行覆蓋，比如在高端商圈開設斐雪派克、卡薩帝門店，滿足精英人士品質需求，在建材市場開設三翼鳥門店，讓整裝需求用戶可以“一站式定制智慧家”。
如今，海爾專賣店不只是一個銷貨渠道，更是幫用戶連接智慧生活的入口，成為一個個小型體驗中心和私域社群中心。因為每個消費者都是一個傳播媒介，這是品牌口碑傳播最快、最好的形式。像上海一位用戶，就在煥新三翼鳥智慧廚房方案后，又帶動同小區(qū)75位業(yè)主完成下單，實現(xiàn)增量裂變。換句話說，海尓專賣店不再是經(jīng)營商品而是“經(jīng)營人”。
其二，海爾專賣店通過線上融合，拉高經(jīng)營上限。互聯(lián)網(wǎng)時代，線上成為了巨大的消費引力場。2015年后，大量家電用戶已經(jīng)不在馬路上了，而是在手機上。對此，海爾專賣店打通了線上線下渠道，實現(xiàn)了流量的雙向賦能，也進一步拉近了用戶距離。
這是一種“1+1＞2”的模式賦能，不僅彌補了線下流量問題，也讓線上擁有了更高的信任度，極大程度拉高了經(jīng)營上限。對用戶來說，隨時能用手機來了解和體驗智慧場景，隨時預約到店體驗，還不用苦等物流，因為海爾專賣店會安排就近配貨、送裝一體。據(jù)統(tǒng)計，海爾專賣店在傳統(tǒng)pop渠道增幅達15%，但在新媒體探索后，實現(xiàn)增量達到120000萬+。
其三，海爾專賣店通過精準觸達，撬動需求增量。簡單說，就是通過技術手段精準找到用戶需求，實現(xiàn)有需求的地方就有海爾專賣店。消費者想要煥新廚房但是不知道從哪下手，所以只會想去買一個新冰箱。但海爾專賣店可以根據(jù)用戶畫像精準推送適合的產品，乃至成套的廚房場景，店內連接的海爾、卡薩帝、斐雪派克、Leader4大高端品牌，還有智慧家庭場景品牌三翼鳥可以量身打造煥新方案，讓用戶看到智慧場景給生活帶來的跨越式改變。
這種精準找到用戶，滿足用戶的能力，讓海爾專賣店抓住了許多隱性的用戶需求和市場增量，這也體現(xiàn)在了數(shù)據(jù)中：2023年海爾專賣店成套銷售占比61%。
沖刺千億，數(shù)字化支撐5大創(chuàng)新
當下，我們正身處數(shù)字化時代。這是一個信息爆炸的時代，也是一個創(chuàng)造了無數(shù)幾何增長奇跡的時代。徐萌表示，海爾專賣店明年的千億目標，會依托數(shù)字化中臺，從觸點創(chuàng)新、產品創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新、能力創(chuàng)新和政企創(chuàng)新的“5大創(chuàng)新路徑”切入。
其中，觸點創(chuàng)新的重點，是保證每一家門店都出現(xiàn)在“用戶需要的地方”；產品創(chuàng)新的核心，是讓用戶和客戶一起決定做什么、賣什么；營銷創(chuàng)新在于海爾專賣店將進一步加強新媒體渠道的傳播和觸達，實現(xiàn)新媒體門店200億目標；能力創(chuàng)新的重點，是打通企業(yè)服務和客戶經(jīng)營的運營體系，實現(xiàn)更好的配合協(xié)作；政企創(chuàng)新的關鍵，是實現(xiàn)政企平臺由1.0“商機賦能平臺”向2.0“用戶直連+模式創(chuàng)新”升級，進一步提升用戶體驗權重，拓寬客戶的經(jīng)營主場。
徐萌提到，5大創(chuàng)新的核心目的，是全面實現(xiàn)內部效率提升和客戶、用戶體驗升級。
最佳用戶體驗，是數(shù)字化門店經(jīng)營的核心價值。用戶從瀏覽到下單、物流配送乃至售后的每個環(huán)節(jié)的體驗，很大程度上決定了復購意愿，也決定了實體零售的數(shù)字化轉型要貫穿整個鏈路。在這方面，海爾專賣店已完成數(shù)字觸點、數(shù)字交互、數(shù)字交易、數(shù)字交付、用戶口碑的全流程重構；最高客戶效率，是門店數(shù)字化轉型的內在支持。如果沒有成套模式、工具和技術支持，店主面對數(shù)字化目標就如同孤軍奮戰(zhàn)。為此，海爾專賣店打通了產品、訂單、物流、服務、資源的全鏈路，用產銷一體化帶動全鏈條效率提升，助力經(jīng)營者用更高的經(jīng)營效率撬動更高的生意增長。
數(shù)字化浪潮已席卷而來，充滿了挑戰(zhàn)，也充滿了機遇。在這個周期，老化的模式被時代加速淘汰，并為優(yōu)勢企業(yè)騰出上升空間，馬太效應也將進一步顯現(xiàn)。
這是行業(yè)和市場進化的規(guī)律，也是之所以強者恒強的內因所在。“路雖遠，行則將至；事雖難，做則必成?！毙烀日J為，海爾專賣店的數(shù)字化之路，是一條難而正確的路，他們已經(jīng)找到了對的方向，并且從業(yè)績增長和勢頭中看到了可預見的未來。
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