市場(chǎng)規(guī)律就像潮汐，于逆行者是洪流，對(duì)弄潮者來說卻是升力。這幾年，家電行業(yè)承壓前行，但在用戶需求升級(jí)且多變、外部環(huán)境不斷變化等“新挑戰(zhàn)”之下，懂得順勢(shì)而為的企業(yè)正迎來“新機(jī)遇”。
12月20日，在2024年海爾專賣店27周年慶典暨“旺年開門紅”啟動(dòng)大會(huì)上，海爾專賣店披露了2023年市場(chǎng)業(yè)績(jī)：逆勢(shì)增長(zhǎng)15.7%，延續(xù)兩位數(shù)增長(zhǎng)。同時(shí)，海爾專賣店還公布了2024年度“沖刺千億”的零售目標(biāo)。
海爾專賣店的亮眼成績(jī)單，一方面來自2023年在門店覆蓋面、多品牌矩陣和數(shù)字化升級(jí)上的協(xié)同突破，另一方面則源于對(duì)2024年觸點(diǎn)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、營(yíng)銷創(chuàng)新、能力創(chuàng)新、政企創(chuàng)新這“5大創(chuàng)新路徑”的模式自信。這些，既是撐起海爾專賣店的“向上力量”，也是線下實(shí)體門店的價(jià)值和能力所在。
2023逆勢(shì)增長(zhǎng)：3大升級(jí)創(chuàng)用戶最佳體驗(yàn)
一直以來，海爾專賣店“好鄰居天天見”的品牌理念深入人心。與此同時(shí)，海爾專賣店也在不斷進(jìn)化、加速迭代，只為給各類用戶創(chuàng)造最佳體驗(yàn)，這也是其能夠連續(xù)多年增長(zhǎng)的原因。
那么，2023年海爾專賣店又是怎么做用戶最佳體驗(yàn)的？主要在于三個(gè)方面：無處不在的門店覆蓋緊貼用戶、最完整的4+1品牌矩陣滿足用戶、全流程數(shù)字化升級(jí)高效經(jīng)營(yíng)用戶。
首先，海爾專賣店通過無處不在的門店實(shí)現(xiàn)了線上、線下全覆蓋，離用戶越來越近。目前，海爾專賣店已在全國(guó)布局了3W+門店，在傳統(tǒng)電商基礎(chǔ)上，積極探索抖音、快手、小紅書等新媒體機(jī)會(huì)，并實(shí)現(xiàn)線下Shopping Mall、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等商圈的持續(xù)覆蓋，真正做到了“有用戶的地方就有海爾專賣店”。正是這種始終緊貼用戶的門店布局，帶動(dòng)了用戶群體的廣泛覆蓋。
其次，海爾專賣店里不只賣家電，還能基于完整的4+1品牌矩陣為用戶定制全屋全場(chǎng)景解決方案。其中，“4”是指斐雪派克、卡薩帝、海爾、Leader這4大高端品牌，“1”是指智慧家庭場(chǎng)景品牌三翼鳥。4大品牌個(gè)性鮮明，能滿足精英、年輕等各類人群需求，還能通過三翼鳥實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品自由搭配、場(chǎng)景量身定制，成為用戶追求智慧美好生活的首選。這意味著，在海爾專賣店，用戶“一步到位”一站式收獲美好生活的專屬定制。
其三，海爾專賣店每個(gè)門店都實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化升級(jí)。用戶打開手機(jī)就能了解和感受智慧場(chǎng)景的便捷貼心，也可以隨時(shí)預(yù)約、線上下單，海爾專賣店會(huì)智能匹配最近的貨源、服務(wù)兵來一體化送裝。如果用戶想要定制全屋智慧方案，上傳基本資料后，設(shè)計(jì)師就能根據(jù)所在小區(qū)的戶型圖快速設(shè)計(jì)整體方案，還能通過VR模擬實(shí)裝體驗(yàn)，所見即所得。面對(duì)不斷升級(jí)的用戶需求和快速變化的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，來自數(shù)字化賦能讓海爾專賣店可以實(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)滿足需求，更創(chuàng)造新的用戶價(jià)值。
2024目標(biāo)千億：5大創(chuàng)新全面提效
在新的時(shí)代語(yǔ)境之下，用戶需求、消費(fèi)習(xí)慣持續(xù)變化，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品價(jià)值、用戶價(jià)值、經(jīng)營(yíng)價(jià)值的創(chuàng)造提出了更高的要求，同樣也帶來了嶄新的機(jī)遇和增量空間。
目前來看，在家電產(chǎn)業(yè)線上線下渠道融合發(fā)展、實(shí)體店與網(wǎng)店一體化騰飛的通道中，海爾專賣店也進(jìn)入了“穩(wěn)中求進(jìn)、持續(xù)增長(zhǎng)”的上行區(qū)間。不過其2024年沖刺“千億目標(biāo)”的信心和底氣，不止來自于蒸蒸日上的市場(chǎng)增量，更源于戰(zhàn)略上的長(zhǎng)遠(yuǎn)布局和模式上的創(chuàng)新引領(lǐng)。
“2024年，我們將進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)內(nèi)部效率提升和客戶、用戶體驗(yàn)升級(jí)。”海爾智家副總裁、中國(guó)區(qū)總經(jīng)理徐萌表示，海爾智家明年將從觸點(diǎn)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、營(yíng)銷創(chuàng)新、能力創(chuàng)新和政企創(chuàng)新的“5大創(chuàng)新路徑”切入，為海爾專賣店保障賦能。
觸點(diǎn)創(chuàng)新的目的，是保證每一家門店都出現(xiàn)在“用戶需要的地方”。海爾專賣店全域觸達(dá)，能夠針對(duì)于不同的區(qū)域、商圈和人群來規(guī)劃不同的布局策略。
產(chǎn)品創(chuàng)新的核心，是讓用戶和客戶一起決定做什么、賣什么。也就是說，專賣店可以根據(jù)市場(chǎng)的需求，來讓工廠按需專線生產(chǎn)。這樣一來，不僅用戶得到了適合的產(chǎn)品，海爾專賣店也實(shí)現(xiàn)了效率的升級(jí)。
營(yíng)銷創(chuàng)新在于海爾專賣店將進(jìn)一步加強(qiáng)新媒體渠道的傳播和觸達(dá)，實(shí)現(xiàn)新媒體門店200億目標(biāo)，構(gòu)建千萬(wàn)級(jí)賬號(hào)矩陣；能力創(chuàng)新的重點(diǎn)，是打通企業(yè)服務(wù)和客戶經(jīng)營(yíng)的運(yùn)營(yíng)體系，實(shí)現(xiàn)更好的配合協(xié)作；政企創(chuàng)新的關(guān)鍵，是實(shí)現(xiàn)政企平臺(tái)由1.0“商機(jī)賦能平臺(tái)”向2.0“用戶直連+模式創(chuàng)新”升級(jí)，進(jìn)一步提升用戶體驗(yàn)權(quán)重，拓寬客戶的經(jīng)營(yíng)主場(chǎng)。
持續(xù)引領(lǐng)背后：數(shù)字化中臺(tái)是核心支撐
隨著用戶需求、國(guó)家政策和行業(yè)環(huán)境的變化，數(shù)字化已經(jīng)成為企業(yè)轉(zhuǎn)型、長(zhǎng)線發(fā)展的必答題。同樣，海爾專賣店打造的數(shù)字化經(jīng)營(yíng)平臺(tái)，不僅支撐起了海爾專賣店過去的增長(zhǎng)，也將成為未來解決發(fā)展頑疾、實(shí)現(xiàn)效率突破、提升變現(xiàn)能力、保證可持續(xù)發(fā)展的重中之重。
專賣店經(jīng)營(yíng)的核心有兩點(diǎn)：“用戶最佳體驗(yàn)”和“客戶最高效率”。
為了保證用戶全鏈路最佳體驗(yàn)，海爾專賣店通過平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了線上線下一體化。以前，用戶只有到店才知道自己需要什么，而今，海爾專賣店通過線上線下多端口交互，可根據(jù)用戶習(xí)慣和需求精準(zhǔn)推送種草；如果用戶需要，可以直接在線下單，也可預(yù)約到店體驗(yàn)；購(gòu)買時(shí)，產(chǎn)品價(jià)格、權(quán)益均透明可視，保證所見即所得、所得即所享；下單后，用戶從配貨、發(fā)貨、物流全流程可實(shí)時(shí)查詢；等送裝一體完成后，用戶即可享受智慧便捷，還能在線評(píng)價(jià)服務(wù)過程和分享使用體驗(yàn)。
為了確?？蛻艚?jīng)營(yíng)最高效率，海爾專賣店通過業(yè)務(wù)數(shù)字化實(shí)現(xiàn)了全流程提質(zhì)提效。通過數(shù)字化，海爾專賣店可以把經(jīng)營(yíng)效率低的點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)重構(gòu)。另外，其還實(shí)現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)管理上的全流程再造；最后，是拉通了后臺(tái)周轉(zhuǎn)的流程……可以說，通過全流程節(jié)點(diǎn)的數(shù)字化、數(shù)據(jù)化，讓專賣店經(jīng)營(yíng)的效率效益和增量空間大大提升。
立足不同的時(shí)代背景和發(fā)展階段，海尓專賣店也會(huì)呈現(xiàn)出多樣化的企業(yè)性格——有逆勢(shì)突圍的韌性、有持續(xù)增長(zhǎng)的穩(wěn)練、有數(shù)字轉(zhuǎn)型的果敢、更有沖刺千億的自信。歸根結(jié)底，在于行業(yè)環(huán)境和用戶需求的變化從未止息，海爾專賣店之所以能夠穿越周期、持續(xù)引領(lǐng)，正是因?yàn)榫邆淞诉@種應(yīng)時(shí)而變、順勢(shì)而為的能力。
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