5月13日，抖音電商在北京舉辦“用戶體驗開放日”，分享過去一年平臺在售后體驗、客服體驗以及平臺治理等三方面的舉措、成果與未來規(guī)劃。據(jù)悉，本次活動是抖音電商兩年內(nèi)舉辦的第三場消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)開放日。成立四年以來，抖音電商始終把用戶體驗與消費者保護(hù)放在首位，努力打造平臺“好服務(wù)、好商品、好內(nèi)容”的健康生態(tài)，為消費者提供優(yōu)價好物。
為服務(wù)好消費者，過去一年，抖音電商持續(xù)投入基礎(chǔ)能力建設(shè)、完善治理策略，加強物流、售后、客服方面的體驗，攜手商家、達(dá)人、合作伙伴不斷完善服務(wù)能力。
為了提高問題解決的效率，抖音電商持續(xù)完善“平臺客服”、“商家客服”、“達(dá)人客服”三個消費者求助渠道的服務(wù)能力，努力讓消費者尋求幫助時“只聯(lián)系一次”。過去一年，抖音電商客服團(tuán)隊總共提供了2億次客客服服務(wù)。為了保障服務(wù)質(zhì)量，該平臺一年內(nèi)在客服體驗保障上投入了超10億元。
物流和售后也是服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在物流上，抖音電商一方面通過升級規(guī)則提升物流效率、加強商家預(yù)售發(fā)貨管理等，將整體發(fā)貨時長縮短了11個小時；另一方面，提供“當(dāng)日達(dá)”“選日達(dá)”等特色物流服務(wù)，滿足多元需求。售后上，該平臺“極速退”服務(wù)已覆蓋88%的售后訂單，退款時長大幅縮短。用戶購買生鮮、鮮花等，可享受“壞了包退”服務(wù)。
抖音電商還從內(nèi)容治理、商品治理以及價格管理規(guī)范三方方面加強平臺治理。抖音電商倡導(dǎo)“真實可信”才是最佳帶貨技巧，并對創(chuàng)作者進(jìn)行相應(yīng)引導(dǎo)。通過升級創(chuàng)作者治理體系，該平臺對頭部創(chuàng)作者提出了更高要求，并持續(xù)打擊低價引流和虛假比價等不實營銷行為。
據(jù)了解，過去一年抖音電商治理了超過8000個虛假營銷賬號，清退相關(guān)賬號超1200個，創(chuàng)作者違規(guī)率下降了36%。同時，該平臺還不斷完善扶持機(jī)制，為優(yōu)質(zhì)創(chuàng)作者提供1對1的開播服務(wù)，搭建創(chuàng)作者成長體系等。
為了加強商品源頭的管控環(huán)節(jié)，抖音電商制定了更嚴(yán)謹(jǐn)?shù)钠房貥?biāo)準(zhǔn)，同時升級質(zhì)檢技術(shù)，推行更嚴(yán)格的實地質(zhì)檢。官方不定期委派權(quán)威質(zhì)檢機(jī)構(gòu)全流程把控商品原料、分揀、包裝等，以保障商品品質(zhì)。過去一年，該平臺深入12個產(chǎn)業(yè)帶對商家實地質(zhì)檢，驗貨總量超3000萬件。針對月餅、大閘蟹、鮮花等19個季節(jié)性品類，以及珠寶潮奢、酒類、虛擬商品等具有復(fù)雜行業(yè)特性的商品，抖音電商實施了最嚴(yán)格的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。
抖音電商平臺治理負(fù)責(zé)人馬磊表示，“消費者體驗的改善不是一蹴而就的，但我們有足夠的決心、細(xì)心、耐心，累積信任從量變到質(zhì)變，努力實現(xiàn)讓用戶放心看、放心買。我們也希望平臺、商家、達(dá)人及消費者一起共同參與，探索消費者體驗的新邊界?！?/p>
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