如果說(shuō)新家是幸福的交響詩(shī),那么家裝就是幸福的前奏曲。對(duì)普通人而言,裝修是一件高消費(fèi)低頻率的事情,其中門路基本屬于知識(shí)盲區(qū)。因此,在正式施工前,家裝用戶不僅需要建立全局視野,更要關(guān)注細(xì)節(jié)把控,前期規(guī)劃不準(zhǔn)確,后期心酸滾滾來(lái)。
尤其是第一次家裝或者對(duì)質(zhì)量要求較高的用戶應(yīng)該都會(huì)有共同的困惑,墻壁究竟是裝扣板好還是刷涂料好?用材用料是否安全透明?有沒(méi)有專業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行整體規(guī)劃?而將這些問(wèn)題投射到供給側(cè),就是商家如何讓有需求的用戶主動(dòng)開(kāi)口?如何自然地讓他們?cè)敢饬粝侣?lián)系方式,更深度地去體驗(yàn)和服務(wù)?
百度營(yíng)銷推出的「商家智能體」就成為用戶與商家間最真實(shí)、最直接的溝通紐帶。通過(guò)商家智能體,用戶在任何時(shí)間,提出任何問(wèn)題,都能獲得專業(yè)解答,并匹配適宜的解決方案,實(shí)現(xiàn)1:1復(fù)刻線下到店體驗(yàn),同時(shí)商家也可以智能化地從中獲取用戶意圖及反饋,不錯(cuò)過(guò)每一個(gè)用戶需求,讓線索更加有效。
打造私人家裝顧問(wèn),“三棵樹”精確理解用戶需求
家裝是一場(chǎng)長(zhǎng)線征程,從產(chǎn)生需求開(kāi)始,隨之而來(lái)就是無(wú)數(shù)的問(wèn)題,選材、設(shè)計(jì)、價(jià)格……在之前,以60、70后為主的家裝消費(fèi)群體,傾向于親力親為地解決,比如實(shí)地摸排,堅(jiān)持貨比三家,追求超高性價(jià)比;而當(dāng)下以80、90后甚至00后為主的新消費(fèi)群體還會(huì)愿意為一塊磚、一桶漆,專門去建材市場(chǎng)挑選嗎?很難,線上搜索已經(jīng)成為他們最方便及時(shí)的信息獲取途徑,動(dòng)動(dòng)手指就能完成全網(wǎng)比價(jià)和下單,只需等待最后驗(yàn)貨。
可見(jiàn),互聯(lián)網(wǎng)信息的高速發(fā)展,讓家裝市場(chǎng)越來(lái)越透明化,整體消費(fèi)環(huán)境逐步變得理性成熟。如何順應(yīng)新的市場(chǎng)趨勢(shì),如何更好地理解消費(fèi)者需求,抓住成交要點(diǎn),成為各大家居家裝品牌在新消費(fèi)時(shí)代的一道必考題。
商家智能體的獨(dú)特優(yōu)勢(shì),就是可以從用戶開(kāi)始搜索網(wǎng)頁(yè)的那一刻,即開(kāi)啟全流程的用戶意圖識(shí)別。通過(guò)專屬的前卡創(chuàng)意和Promot卡,讓客戶的數(shù)字員工化身為用戶的“私人家裝顧問(wèn)”,將搜索關(guān)鍵詞信息與品牌產(chǎn)品服務(wù)高效連接,接著通過(guò)深度Query 帶入、詳細(xì)內(nèi)容對(duì)話等全流程AI意圖引導(dǎo),將每一個(gè)真實(shí)需求用戶加入線索池。
為擴(kuò)大經(jīng)銷商業(yè)務(wù)提升采購(gòu)量,國(guó)內(nèi)主打“健康漆”理念的三棵樹品牌就借助商家智能體為其“三棵樹-馬上住”服務(wù)量身打造數(shù)字員工。譬如,當(dāng)用戶在百度搜索“扣板好還是刷漆好”時(shí),商家智能體便開(kāi)啟了全流程意圖識(shí)別與引導(dǎo),通過(guò)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、澄清話術(shù)的溝通精確定義用戶所需,并快速提供相關(guān)內(nèi)容,同時(shí)為用戶科普墻面刷漆的優(yōu)勢(shì),講解不同選擇的優(yōu)劣勢(shì),呈現(xiàn)最能滿足用戶需求的服務(wù),以此刺激用戶真實(shí)留資。
不僅如此,在完成前期的全流程意圖識(shí)別與引導(dǎo)后,如果用戶進(jìn)一步詢問(wèn)“我刷墻后多久可以入住”,商家智能體即刻便能洞察到用戶意圖存在商機(jī),主動(dòng)為用戶提供相關(guān)行業(yè)知識(shí),問(wèn)詢翻新需求和房屋概況,并根據(jù)具體情況機(jī)動(dòng)展示適配刷漆方案。在得到用戶認(rèn)可后,商家智能體會(huì)繼續(xù)追問(wèn)是否愿意提供電話、地點(diǎn)等聯(lián)系方式,并在最后進(jìn)行用戶信息歸納和確認(rèn),從而形成完整的用戶畫像,助力后續(xù)有效線索分發(fā),降低經(jīng)營(yíng)成本,深挖用戶價(jià)值。
加強(qiáng)內(nèi)容服務(wù)滿足,“索菲亞”以精準(zhǔn)線索高效獲客
家具家居服務(wù)的工序鏈條冗長(zhǎng)繁復(fù),前期的調(diào)研、設(shè)計(jì)、采購(gòu),到施工,再到售后,一整套流程走下來(lái),其中所耗費(fèi)的人員協(xié)調(diào)溝通、潛在風(fēng)險(xiǎn)等成本都是巨大的,而這種復(fù)雜性同時(shí)也加大了產(chǎn)業(yè)鏈和流程整合的難度,導(dǎo)致用戶與市場(chǎng)間信息不對(duì)稱的加劇。
因此,即使做好前期準(zhǔn)備,如果看不到理想的規(guī)劃效果,用戶也很難真正下定決心。特別是全屋定制賽道,受限于場(chǎng)地面積、建模成本高等問(wèn)題,品牌無(wú)法進(jìn)行大范圍、批量式的多品類設(shè)計(jì)及產(chǎn)品展示,用戶也只能通過(guò)平面設(shè)計(jì)圖、樣板間照片進(jìn)行簡(jiǎn)單了解,這對(duì)整體銷售成交非常不利,如何有效解決?
這就需要商家找準(zhǔn)問(wèn)題癥結(jié),為用戶打造可信、可用的規(guī)劃方案。使用商家智能體,客戶即可大幅提升需求服務(wù)能力,為用戶提供“私人家裝規(guī)劃”的定制體驗(yàn)。一方面,商家智能體能夠自主地與用戶進(jìn)行交流,以高情商、高智商、無(wú)限接待,隨時(shí)滿足用戶咨詢需求,同時(shí)通過(guò)多輪交互對(duì)話,進(jìn)行澄清和引導(dǎo),精準(zhǔn)識(shí)別用戶意圖,讓數(shù)據(jù)的有效性更高。
另一方面,商家智能體還有“懂行業(yè)、善溝通”的虛擬人能力,可針對(duì)不同業(yè)務(wù)屬性、行業(yè)特征、應(yīng)用場(chǎng)景,打造全場(chǎng)景沉浸式交互體驗(yàn),為用戶提供更多樣、更個(gè)性的專屬服務(wù),滿足內(nèi)容和服務(wù)雙需求。
以家居定制行業(yè)為例,索菲亞是一家主營(yíng)全屋定制的企業(yè),擁有完善的產(chǎn)品研發(fā)和供應(yīng)體系。在以往經(jīng)營(yíng)中,品牌主要由總部效果廣告收集線索后,分發(fā)給自營(yíng)店和加盟商,但百度投放后線索轉(zhuǎn)化率提升較慢,有效成本始終難以降低,希望通過(guò)新產(chǎn)品解決痛點(diǎn),提升用戶消費(fèi)預(yù)算。
為滿足用戶線上規(guī)劃定制的需求,索菲亞通過(guò)商家智能體打造了“虛擬人家居空間規(guī)劃師”,將服務(wù)能力人格化,以溫柔的聲音、親切的形象、流暢的動(dòng)作,更重要的是具備專業(yè)的家居知識(shí),配合多輪互動(dòng),讓用戶的需求得到切實(shí)滿足,同時(shí)還會(huì)分享品牌最新優(yōu)惠活動(dòng),引導(dǎo)用戶留下聯(lián)系方式以便提供個(gè)性化報(bào)價(jià),進(jìn)一步加強(qiáng)用戶成交確定性,線索有效率成功提升15%。
全網(wǎng)捕捉線索增量,“愛(ài)空間”全面提升經(jīng)營(yíng)效果
在靈活有效的互動(dòng)后,用戶對(duì)家裝家居已經(jīng)有了一定了解,意愿也被進(jìn)一步激發(fā),但家是用來(lái)住的,裝后入住及無(wú)憂售后是用戶放心下單的敲門磚。盡管如此,在真正轉(zhuǎn)化前,用戶往往仍猶豫不決,還會(huì)有什么顧慮?如何突破用戶最后的心理防線,獲取信任?
對(duì)此,商家智能體不僅可以幫助品牌持續(xù)提升留資場(chǎng)景后的信息補(bǔ)充收集能力,挖掘用戶的具體需求和偏好,形成有效留資及預(yù)約單,完善用戶畫像深化線索價(jià)值 ,提高潛在用戶的轉(zhuǎn)化率; 同時(shí),商家智能體還可以幫助品牌將線索搜集擴(kuò)大至全網(wǎng)范圍,通過(guò)挖掘更多新的線索增量,助力整體成交轉(zhuǎn)化的增長(zhǎng)。
舉個(gè)例子,主打“裝修省心”的一站式家裝品牌愛(ài)空間,希望把家裝過(guò)程中的不可控性降為零,讓用戶放心買、安心用。于是,在品牌年度“愛(ài)粉節(jié)”活動(dòng)來(lái)臨之際,愛(ài)空間開(kāi)始嘗試商家智能體,用溫暖的色調(diào),對(duì)展示頁(yè)面進(jìn)行整體升級(jí),配合年度活動(dòng)的大IP和強(qiáng)露出,讓用戶在智能化、更貼心的商家智能體服務(wù)中,自然流露真實(shí)訴求,以幫助品牌收獲更多、更優(yōu)質(zhì)的線索。
從效果來(lái)看,愛(ài)空間在使用商家智能體之后,消費(fèi)從0快速提升至5000。對(duì)比人工咨詢,AI產(chǎn)品的咨詢套電率提升26%,整體CVR提升80%。經(jīng)過(guò)功能測(cè)試還發(fā)現(xiàn),品牌線下成單量均來(lái)源于線上商家智能體接待的線索。由此可見(jiàn),線上智能化接待和線下全流程跟進(jìn)的高度結(jié)合,真正實(shí)現(xiàn)接待體驗(yàn)和交付質(zhì)量相輔相成的家裝新模式。
隨著消費(fèi)持續(xù)復(fù)蘇、年輕消費(fèi)崛起,家居家裝市場(chǎng)也迎來(lái)了全新的變革。然而,行業(yè)打法傳統(tǒng)、品牌分散、用戶觸達(dá)誤差大等問(wèn)題,正在制約市場(chǎng)潛力爆發(fā)。「商家智能體」從線索獲取到引導(dǎo)轉(zhuǎn)化的全鏈路科學(xué)經(jīng)營(yíng),以及需求極致滿足、多輪對(duì)話解答和智能引導(dǎo)決策的三大核心優(yōu)勢(shì),可以滿足家居家裝行業(yè)中不同類型品牌的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題,無(wú)論是全屋定制、整體家裝,還是裝飾材料,「商家智能體」都能幫助這些品牌找到行之有效的線索解決方案,實(shí)現(xiàn)降本增效。
生成式AI技術(shù)應(yīng)用的推動(dòng),將用戶需求進(jìn)一步釋放的同時(shí),也為商家創(chuàng)造新的發(fā)展機(jī)遇,以家居家裝行業(yè)為代表,「商家智能體」正在成為千行百業(yè)商家經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)中不可或缺的重要一環(huán),為客戶科學(xué)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)全新質(zhì)變。
原創(chuàng)文章，作者：陳晨，如若轉(zhuǎn)載，請(qǐng)注明出處：http://2079x.cn/article/623083.html
