近日，全球電商巨頭亞馬遜的退貨管理系統(tǒng)突發(fā)大規(guī)模故障，持續(xù)48小時(shí)的系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致全球多個(gè)站點(diǎn)的賣家陷入混亂。大量賣家反映無法處理退貨訂單，高價(jià)商品被自動退款，甚至遭遇惡意索賠，損失慘重。
據(jù)賣家反饋，亞馬遜的退貨管理頁面在故障期間完全無法訪問，無論是通過Chrome、Safari、Firefox等瀏覽器，還是PC端、移動端登錄，均顯示白屏。此次故障波及范圍極廣，美國站、歐洲站、日本站等多個(gè)站點(diǎn)均受影響，其中美國站87%的賣家遭受沖擊。
由于系統(tǒng)崩潰，賣家無法及時(shí)處理退貨申請，導(dǎo)致訂單積壓嚴(yán)重。數(shù)據(jù)顯示，單店日均積壓退貨量高達(dá)37件，部分賣家甚至面臨49單以上的積壓。更令賣家憤怒的是，亞馬遜的AI審核系統(tǒng)在此期間“自動”批準(zhǔn)了大量退款申請，包括高價(jià)商品，且未經(jīng)過人工審核。
在系統(tǒng)故障期間，部分買家利用漏洞進(jìn)行惡意索賠，例如：將使用近一年的產(chǎn)品扔進(jìn)泳池拍照，以“損壞”為由申請退款；將掃地機(jī)器人放入微波爐“加熱”后索賠；提交虛假A-to-Z索賠，導(dǎo)致索賠通過率暴增430%。 更嚴(yán)重的是，原本亞馬遜的“僅退款”政策通常適用于75美元以下的低價(jià)商品，但此次故障中，數(shù)百美元的高價(jià)商品也被自動退款，賣家損失進(jìn)一步擴(kuò)大。
由于退貨無法及時(shí)處理，大量買家因不滿而留下差評，導(dǎo)致賣家店鋪評分大幅下滑，流量和轉(zhuǎn)化率受到嚴(yán)重影響。部分中小賣家表示，日均損失可能超過1000美元，甚至面臨資金鏈斷裂的風(fēng)險(xiǎn)。 一位家居類目賣家痛訴：“兩天內(nèi)積壓了49個(gè)退貨單，其中23單是高價(jià)燈具，直接被系統(tǒng)自動退款，我們連申訴的機(jī)會都沒有！”另一位電子產(chǎn)品賣家稱：“有買家故意損壞商品并索賠，AI系統(tǒng)竟然秒通過，我們完全無法干預(yù)?！?
截至目前，亞馬遜官方尚未對此次系統(tǒng)崩潰的原因及賠償方案作出詳細(xì)說明。賣家們呼吁平臺盡快修復(fù)漏洞，并提供合理的補(bǔ)償措施，以避免類似事件再次發(fā)生。
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