在消費(fèi)升級(jí)的大趨勢下，消費(fèi)者的需求也日益進(jìn)階。這不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品上，對于服務(wù)來說也是如此，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)正在成為品牌提升用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵一環(huán)。
為了進(jìn)一步升級(jí)服務(wù)水平，8月16日，海爾智家聯(lián)合中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會(huì)牽頭制定的家電行業(yè)首批優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布。該系列標(biāo)準(zhǔn)包括《家用電器優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)》《家用電器優(yōu)質(zhì)服務(wù)評價(jià)規(guī)范》《家用電器優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾規(guī)范》，分別從優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求、評價(jià)內(nèi)容及原則、承諾范圍等方面加以規(guī)范，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)有標(biāo)可依。
用戶體驗(yàn)至上 持續(xù)提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
對于家電行業(yè)來說，服務(wù)已成為影響用戶體驗(yàn)的重要因素之一。過去10多年間，為了保障用戶體驗(yàn)，行業(yè)制定了一系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在消費(fèi)不斷升級(jí)的當(dāng)下，要想持續(xù)升級(jí)用戶體驗(yàn)，必須進(jìn)一步提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。然而，目前行業(yè)內(nèi)對優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不清晰，優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)缺乏系統(tǒng)化、全面化的規(guī)范要求，這與快速發(fā)展的市場消費(fèi)需求不相適應(yīng)。因此，升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)勢在必行。
此次發(fā)布的《家用電器優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)》系列標(biāo)準(zhǔn)，聚焦用戶需求升級(jí)，首次對“優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)”進(jìn)行了規(guī)范。標(biāo)準(zhǔn)指出，優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)是指企業(yè)或組織持續(xù)提供的售后服務(wù)質(zhì)量優(yōu)于同類售后服務(wù)一般水平，或超出消費(fèi)者平均期許值的能力。同時(shí)，該標(biāo)準(zhǔn)還基于售后服務(wù)的現(xiàn)狀及痛點(diǎn)，從了解消費(fèi)者需求、設(shè)計(jì)體驗(yàn)流程、數(shù)字化平臺(tái)使用、定制服務(wù)等影響優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)實(shí)施的重點(diǎn)要素進(jìn)行了梳理和規(guī)范。
此外，為了保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量，海爾智家還牽頭制定了《家用電器優(yōu)質(zhì)服務(wù)評價(jià)規(guī)范》。未來，相關(guān)機(jī)構(gòu)將圍繞組織管理、服務(wù)實(shí)施、服務(wù)完成、服務(wù)改進(jìn)四大方面，對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，并設(shè)定優(yōu)質(zhì)、良好、達(dá)標(biāo)三個(gè)等級(jí)，保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)的落地實(shí)施。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型 加速優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地
從基本要求到評價(jià)規(guī)范，海爾智家牽頭制定行業(yè)首批優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的背后，離不開其在服務(wù)領(lǐng)域的持續(xù)探索。一直以來，海爾智家從用戶需求出發(fā)，堅(jiān)持“真誠到永遠(yuǎn)”的服務(wù)理念，借助大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等數(shù)字化技術(shù)不斷升級(jí)服務(wù)模式，為家電企業(yè)打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹立了典范。
物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶越來越重視服務(wù)的質(zhì)量及效率，加速了企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。此次發(fā)布的《家用電器優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)》系列標(biāo)準(zhǔn)中也明確指出，服務(wù)經(jīng)營組織應(yīng)圍繞消費(fèi)者體驗(yàn)，打造用戶、企業(yè)和服務(wù)人員直接交互的平臺(tái)，使消費(fèi)者獲得卓越體驗(yàn)。應(yīng)利用數(shù)字化手段對服務(wù)及時(shí)性、有效性、滿意度、服務(wù)成本等關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控，并對異常進(jìn)行預(yù)警，持續(xù)把控服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)。
事實(shí)上，海爾智家在數(shù)字化服務(wù)領(lǐng)域布局已久。如今的海爾智家，已將數(shù)字化徹底融入到服務(wù)全流程，通過雙向交互為用戶打造“看得見、信得過”的高質(zhì)量服務(wù)體驗(yàn)。對于用戶來說，數(shù)字化平臺(tái)智能排程派單提高了訂單響應(yīng)速度，在線交互功能便于用戶與服務(wù)師隨時(shí)溝通，服務(wù)過程更便捷高效。對于服務(wù)師來說，平臺(tái)設(shè)有專業(yè)課程可以在線學(xué)習(xí)，上門服務(wù)時(shí)，用戶也可以在線評價(jià)服務(wù)滿意度，讓服務(wù)師通過創(chuàng)造用戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。
從數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)，到牽頭制定標(biāo)準(zhǔn)，海爾智家在服務(wù)領(lǐng)域的探索正加速推進(jìn)。未來，海爾智家將繼續(xù)秉持“真誠到永遠(yuǎn)”的服務(wù)理念，不斷迭代服務(wù)模式，在提升用戶體驗(yàn)的同時(shí)，與行業(yè)同頻共振，助推中國家電服務(wù)向優(yōu)質(zhì)化發(fā)展。
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