近日據(jù)外媒報道，電動汽車制造商特斯拉的兩名前員工爆料稱，該公司太陽能部門特斯拉能源 組建了兩支專門團(tuán)隊(duì)，致力于在社交媒體上搜索、審核并處理有關(guān)公司及其首席執(zhí)行官埃隆・馬斯克的投訴信息。
一位前員工指出，第一支團(tuán)隊(duì)大約由 20 名員工組成，除了解決客戶提出的問題，這個團(tuán)隊(duì)還試圖說服客戶刪除針對特斯拉的投訴帖子。第二只團(tuán)隊(duì)由 9 人組成，他們專門尋找針對馬斯克的投訴。這與特斯拉能源于 1 月份發(fā)布招聘“客戶支持專員”的廣告不謀而合。廣告上說，應(yīng)聘者將解決針對馬斯克的“社交媒體升級”問題。
特斯拉能源的一位前經(jīng)理也證實(shí)，該公司擁有專門的團(tuán)隊(duì)在搜索社交媒體投訴。這位經(jīng)理去年離職，之前始終在特斯拉工作。他與第一名前員工都表示：“這些人基本上就是查找任何與特斯拉、特斯拉能源以及馬斯克有關(guān)的東西?！睋?jù)悉，這些員工還接到指示，要禮貌地要求客戶刪除他們在社交媒體上的投訴。
第一名前雇員說，他沒有在這兩個社交媒體投訴團(tuán)隊(duì)工作過，通常處理這些投訴是通過特斯拉客戶服務(wù)渠道進(jìn)行的。他估計，投訴團(tuán)隊(duì)成員平均每天需要處理 18 起來自常規(guī)客服渠道的客戶投訴，所以他們不得不找時間在社交媒體上尋找憤怒的帖子。
他還說：“處理投訴問題的員工幾乎沒有停工時間。而且為了避免錯過最后期限，他們需要在休息時間繼續(xù)工作?！?/p>
特斯拉前經(jīng)理表示，對客戶來說，在社交媒體上發(fā)帖有時比通過客服更快地督促該公司解決投訴。一位不愿透露姓名的特斯拉能源客戶稱，當(dāng)他們的太陽能屋頂合同出現(xiàn)問題時，他們從特斯拉項(xiàng)目經(jīng)理那里收到了這一建議。
這位客戶表示：“項(xiàng)目經(jīng)理讓我上網(wǎng)投訴，可以在 Twitter 或 Facebook 上，因?yàn)樗f特斯拉唯一關(guān)注的就是社交媒體情緒?！彼髞碓谕铺厣习l(fā)帖，但表示不知道這是否會有所不同，因?yàn)樘厮估瓘奈淳唧w聯(lián)系過他。
特斯拉能源的客戶在 5 月份曾表示，該公司已經(jīng)連續(xù)幾周對他們的投訴進(jìn)行了“冷處理”。有客戶承認(rèn)，特斯拉的代表在其通過 Twitter 投訴后給他打了電話，但特斯拉沒有人要求他刪除這條推文。
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